Cómo gestionar la atención a clientes difíciles

La atención al cliente forma parte de las tareas de un taller mecánico. Con algunas personas da gusto tratar, pero otras hacen que esa parte de la gestión de un negocio resulte complicada, pesada y en ocasiones incluso agobiante. Aprender cómo gestionar la atención a clientes difíciles es clave para que no se convierta en un problema y lograr en la medida de lo posible su satisfacción. También para que sientas menos presión cuando estos casos aparecen.

Tabla de contenidos

• Cómo gestionar la atención a clientes difíciles.
  • 1.- Evita las discusiones.
  • 2.- Escucha y ofrece soluciones rápidas y efectivas siempre que sea posible.
  • 3.- Deshazte de los clientes difíciles fieles.
  • 4.- La importancia de ser directo y formal al gestionar la atención a clientes difíciles.
  • 5.- No prometas lo que no puedes cumplir.
  • 6.- Muestra seguridad ante los clientes polémicos.
  • 7.- Cómo actuar ante clientes agresivos.

Cómo gestionar la atención a clientes difíciles.

Desde Repuestos Miguel te traemos una serie de consejos para que lidiar con clientes difíciles sea más sencillo y menos frustrante.

1.- Evita las discusiones.

Discutir no te beneficia en nada. Y puede perjudicarte de diferentes maneras: desde la mala imagen mostrada a otros clientes a problemas más graves si el cliente llega a mostrarse violento.

Es humano que en ocasiones parezca la única posibilidad, pero es entonces cuando se hace necesario mantener la calma. Ofrece una solución si es posible o trata de atajar la discusión. Evita quedar atrapado en los detalles. Procura no frustrarte y elevar la voz o dar una respuesta que parezca cortante, molesta o agresiva porque si lo percibe todo pasará a ser una lucha de poder. Y ahí nunca tienes nada que ganar.

2.- Escucha y ofrece soluciones rápidas y efectivas siempre que sea posible.

En muchos casos un cliente se pone difícil porque no sabe gestionar su insatisfacción o porque no sabe comunicar cuál es el problema que tiene. Algunas veces se expresa mal o pierde los papeles.

Si no sabes qué le ocurre no le puedes ayudar. Pararse a escuchar y entender qué quiere es una buena medida para gestionar la atención al cliente en estas situaciones. Es muy probable que tengas una solución real, ágil y satisfactoria para su caso. Y que puedas proporcionársela fácilmente para atajar la crisis antes de que vaya a más.

3.- Deshazte de los clientes difíciles fieles.

No deshacerte como si fueras de la mafia, sino dejar de trabajar para ellos.

Fidelizar clientes en un taller mecánico es una buena decisión empresarial, siempre y cuando no se trate de clientes difíciles. A estos últimos, lo mejor es tenerlos lejos.

No es fácil renunciar a un cliente, especialmente si es fiel y el negocio no va sobrado de ellos. Pero debes verlo como una oportunidad para captar clientes buenos. El tiempo y energía que te consume hace que este tipo de clientes no merezcan la pena. Y además pueden espantar a otros con sus malas formas o sus demandas en el momento más inoportuno.

Para librarte de ellos a veces no vale con ser sutil. Es probable que tengas que hacer de tripas corazón y pedirle que no regrese. Pero siempre que sea posible intenta que sea él quien decida cambiar a otro taller mecánico. Por ejemplo diciéndole que no puedes atender su problema o dándole cita para dentro de varias semanas.

4.- La importancia de ser directo y formal al gestionar la atención a clientes difíciles.

Perder las formas es un error habitual al gestionar la atención a clientes difíciles. En ocasiones tu interlocutor puede recurrir al lenguaje soez, indecoroso o incluso a las faltas de respeto.

Mantener la calma, hablar de usted y solicitar de forma firme pero clara que no utilice ese tipo de lenguaje son buenas decisiones. También es una clara señal de que te interesa cortar toda relación que tengas con él.

5.- No prometas lo que no puedes cumplir.

Puede resultar tentador ofrecer promesas para evitar o atajar una discusión con un cliente difícil. Pero eso es solo una forma de posponer el problema, si luego no vas a poder cumplir la promesa.

Es buena idea esforzarte por mejorar la atención al cliente. Pero ten en cuenta que no todas las demandas de los clientes son solucionables. Así que puedes decir palabras como «veré qué puedo hacer» o «voy a intentar darte una solución», pero si no estás 100% seguro de que es factible, no te comprometas a solucionarlo.

6.- Muestra seguridad ante los clientes polémicos.

Hay distintos tipos de clientes difíciles. El cliente polémico es que se siente superior, con derecho a más y siempre busca la discusión o un punto débil con el que crear conflicto o del que aprovecharse. Tratan de sacar beneficio de la discusión y pueden ser auténticos expertos en aprovecharse de la buena fé de los negocios a los que acuden.

Para gestionar la atención a clientes polémicos muestra seguridad en ti mismo, aclara sus dudas y tómate los segundos que necesites para dar una respuesta profesional e inteligente. Aclara con amabilidad sus dudas y no tengas miedo a recurrir a tus conocimientos técnicos para hacerlo. Evita dudar. No entres en discusión. Y si es necesario alude a datos para poner freno a sus demandas interesadas.

7.- Cómo actuar ante clientes agresivos.

Otro tipo de cliente difícil es el cliente agresivo. Si eres demasiado blando, se crecerá. Si te pasas de dureza, se sentirá atacado y eso acrecentará su agresividad.

No te pongas a su altura dialéctica y acentúa tu amabilidad. Suele ser más efectivo para rebajar su nivel de agresividad. No le toques para tratar de calmarle y responde con firmeza, seguridad y una educación exquisita. Hazle preguntas breves, oportunas y céntrate en su respuesta. Es la mejor forma de orientar la conversación hacia una zona segura. Si traspasa los límites, pide respeto.

Este tipo de clientes son los que debes tener en una lista negra para no volver a trabajar para ellos.

Fuentes:

https://blog.hubspot.es/service/estrategias-lidiar-clientes-dificiles

https://offers.hubspot.es/manejar-conflictos-clientes-dificiles

https://www.shopify.com/es/blog/113553605-5-consejos-para-trabajar-con-clientes-dificiles

https://emprendedores.es/gestion/deshacerse-de-clientes-problematicos/